پشتیبانی مشتری چیست و چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد تا عالی باشد؟
پشتیبانی مشتری یک عامل حیاتی برای اطمینان از رضایت خریداران است و کمک می‌کند تا یک شرکت بتواند مشتریان خود را نگه دارد.
پشتیبانی مشتری: بخش کلیدی در تجربه خرید
در دنیای امروزی، پشتیبانی مشتری به عنوان یکی از ارکان اصلی موفقیت هر کسب‌وکار آنلاین شناخته می‌شود. این پشتیبانی می‌تواند تجربه‌ای مثبت یا منفی را برای مشتریان ایجاد کند و در نتیجه تأثیر زیادی در وفاداری و تکرار خرید مشتریان خواهد داشت. به همین دلیل، هر کسب‌وکاری باید به این موضوع توجه ویژه‌ای داشته باشد.
چگونگی عملکرد پشتیبانی مشتری
در اکثر شرکت‌ها، نمایندگان پشتیبانی مشتری تنها افرادی هستند که مستقیماً با خریداران یا کاربران در ارتباط هستند. تجربه مشتری در مواجهه با این افراد می‌تواند تأثیر زیادی بر دیدگاه مشتری نسبت به شرکت و محصول داشته باشد. در نتیجه، هر شرکت باید تلاش کند تا سطح رضایت مشتریان را افزایش دهد و تجربیات مثبت و قابل قبولی برای آنها رقم بزند.
عناصر کلیدی در پشتیبانی مشتری عالی:
- پاسخگویی به موقع: توجه به مسائل و مشکلات مشتریان به سرعت و بدون تأخیر اهمیت زیادی دارد. هنگامی که یک مشتری مجبور باشد برای دریافت پاسخ منتظر بماند یا در صف انتظار بماند، این می‌تواند تجربه بدی برای او به وجود آورد و نظر او را درباره شرکت منفی کند.
- یک فرآیند یک مرحله‌ای: بهترین حالت این است که پشتیبانی مشتری به صورت یک مرحله‌ای و ساده برای مشتری انجام شود. اگر مشتری تماس بگیرد، نماینده باید تا حد امکان مسئله را پیگیری کرده و به نتیجه برساند.
- پیگیری پس از ارجاع به بخش‌های دیگر: اگر یک مشتری به دپارتمان دیگری ارجاع داده شود، نماینده اصلی باید پس از انتقال مسئله، با مشتری تماس بگیرد تا اطمینان حاصل شود که مشکل حل شده است.
مزایای پشتیبانی مشتری
در اینجا به برخی از مهم‌ترین مزایای داشتن یک برنامه پشتیبانی مشتری موثر اشاره می‌کنیم:
- حفظ مشتریان: مهم‌ترین مزیت داشتن پشتیبانی مشتری این است که به حفظ و نگه‌داشتن مشتریان کمک می‌کند. نشان دادن اینکه یک شرکت به نگرانی‌های مشتریان توجه می‌کند و در حل مشکلات آنها فعال است، باعث ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شود.
- حفظ کارکنان: پشتیبانی خوب مشتری نه تنها مشتریان را راضی نگه می‌دارد بلکه باعث افزایش رضایت کارکنان نیز می‌شود. کارکنانی که در محیطی کار می‌کنند که مشتریان از خدمات آن راضی هستند، احساس رضایت بیشتری دارند و به راحتی به شرکت وفادار می‌مانند.
- حل مشکلات و پیشگیری از آنها: بسیاری از شرکت‌ها به حل مشکلات مشتریان می‌پردازند، اما آنهایی که رویکرد پیشگیرانه دارند بهتر عمل می‌کنند. این به معنای این است که شرکت‌ها باید قبل از بروز مشکلات به مشتریان خود توجه کنند و برای جلوگیری از بروز مشکلات بیشتر اقدام کنند.
- ایجاد ارجاع: مشتریانی که تجربه خوبی از خرید یا خدمات دارند، معمولاً این تجربه را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و از طریق بررسی‌ها یا شبکه‌های اجتماعی به شرکت ارجاع می‌دهند که به افزایش فروش کمک می‌کند.
- افزایش ارزش عمر مشتری: پشتیبانی مشتری به ایجاد و تقویت روابط با هر مشتری کمک می‌کند. وقتی یک شرکت به مشتری خود خدمات عالی ارائه می‌دهد، احتمال اینکه آن مشتری در آینده خریدهای بیشتری انجام دهد، بیشتر است.
ویژگی‌های پشتیبانی مشتری خوب
برای ارائه پشتیبانی عالی، نه تنها باید یک برنامه پشتیبانی داشته باشید، بلکه این برنامه باید به درستی اجرا شود. در اینجا چند ویژگی اصلی برای ارائه خدمات مشتری عالی آورده شده است:
- شخصی‌سازی: تطبیق تجربه پشتیبانی با نیازهای خاص هر مشتری به طور مؤثر می‌تواند پشتیبانی مشتری را بهتر کند. هر مشتری نیازهای متفاوتی دارد و شنیدن و درک نیازهای آنها می‌تواند به حل بهتر مشکلات و نیازهای آنها کمک کند.
- سرعت: مشتریان انتظار دارند مشکلات خود به سرعت حل شوند. هر چه مدت زمان بیشتری طول بکشد تا مشکل مشتری حل شود، احتمال اینکه تجربه بدی داشته باشند بیشتر می‌شود. با این حال، باید تعادلی بین سرعت و کیفیت حل مشکل وجود داشته باشد تا مشتری از پشتیبانی ناراضی نشود.
- شنیدن و همدلی: یکی از جنبه‌های کلیدی پشتیبانی مشتری، گوش دادن فعال و همدلی با مشتری است. این امر نیازمند آموزش و مهارت‌های خاصی است که به مشتری این احساس را بدهد که مشکلات او جدی گرفته می‌شود.
- پیشگیری از مشکلات: بهتر است قبل از اینکه مشکلات بروز پیدا کنند، با مشتری تماس گرفته و از آنها در مورد وضعیت فعلی یا مشکلات احتمالی بپرسید.
کانال‌های مختلف پشتیبانی مشتری
امروزه روش‌های مختلفی برای ارتباط با مشتریان و ارائه پشتیبانی وجود دارد. بسیاری از شرکت‌ها کانال‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان فراهم کرده‌اند که می‌تواند شامل تلفن، ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی و غیره باشد.
- تلفن: یکی از روش‌های قدیمی و محبوب برای ارتباط با شرکت‌ها است.
- چت زنده: از طریق وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌ها، چت زنده یکی از کانال‌های پرکاربرد برای ارتباط سریع با تیم پشتیبانی است.
- ایمیل: این روش بیشتر برای مسائل پیچیده و زمان‌بر مناسب است.
- شبکه‌های اجتماعی: در دنیای امروز، استفاده از پلتفرم‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی دارد.
- سیستم تیکتینگ: این سیستم به ویژه در موقعیت‌هایی که مسائل پیچیده‌تر یا زمان‌بر وجود دارد، بسیار کارآمد است.
اهمیت پشتیبانی انسانی در دنیای خودکار
اگرچه بسیاری از شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌ها به سمت خودکارسازی سیستم‌های پشتیبانی رفته‌اند، اما پشتیبانی انسانی همچنان یک مزیت رقابتی باقی می‌ماند. برای مسائلی که نیاز به تعامل انسانی دارند، داشتن یک نماینده پشتیبانی آموزش دیده و با تجربه می‌تواند تفاوت زیادی ایجاد کند.
پشتیبانی مشتری خوب نه تنها موجب افزایش رضایت مشتریان و حفظ آنها می‌شود بلکه به شرکت‌ها کمک می‌کند تا در بازار رقابتی پیشرو باشند. ایجاد یک سیستم پشتیبانی مشتری قوی که به موقع و مؤثر مشکلات مشتریان را حل کند، می‌تواند به بهبود تجربه خرید و در نتیجه افزایش فروش و وفاداری مشتریان منجر شود.
در ادامه توضیحات بیشتری در مورد هر یک از این پنج بخش خواهیم داد:
- تلفن: یکی از روش‌های قدیمی و محبوب برای ارتباط با شرکت‌ها است
تلفن یکی از اولین و پرکاربردترین روش‌ها برای ارتباط مشتری با شرکت‌هاست که همچنان محبوبیت خود را حفظ کرده است. این روش برای بسیاری از مشتریان راحت‌ترین و سریع‌ترین راه برای برقراری ارتباط است، به خصوص زمانی که نیاز به صحبت با یک نماینده خدمات مشتری و حل فوری یک مشکل یا دریافت اطلاعات فوری وجود داشته باشد.
مزایای استفاده از تلفن برای پشتیبانی مشتری:
- ارتباط فوری و مستقیم: یکی از اصلی‌ترین مزیت‌های تلفن، برقراری تماس فوری و مستقیم با نماینده پشتیبانی است. این نوع ارتباط برای مشتریانی که به دنبال پاسخ سریع و حل مشکلات به‌صورت آنی هستند، بسیار مناسب است.
- ارتباط انسانی: پشتیبانی تلفنی به مشتریان این امکان را می‌دهد که مستقیماً با یک فرد صحبت کنند و حس همدلی و توجه بیشتری را تجربه کنند.
- وضوح و شفافیت: زمانی که مسائل پیچیده مطرح می‌شود، تماس تلفنی می‌تواند کمک کند تا ابهامات به راحتی رفع شود و به راحتی مسائل پیچیده‌تر تشریح شوند.
چالش‌ها:
- دوره‌های شلوغی: در مواقع شلوغی، ممکن است مشتری مجبور باشد مدت زیادی را در صف انتظار بگذراند، که این ممکن است باعث ناامیدی شود.
- هزینه‌ها: هزینه‌بر بودن تماس‌های تلفنی (به‌ویژه برای کسب‌وکارهای بین‌المللی) ممکن است یکی از مشکلات این روش باشد.
- چت زنده: از طریق وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌ها، چت زنده یکی از کانال‌های پرکاربرد برای ارتباط سریع با تیم پشتیبانی است
چت زنده یکی از نوآوری‌های اخیر در پشتیبانی مشتری است که به طور چشمگیری محبوب شده است. این روش به مشتریان امکان می‌دهد که با نمایندگان پشتیبانی به صورت آنی و در زمان واقعی ارتباط برقرار کنند، بدون اینکه نیازی به ترک کردن صفحه وب یا اپلیکیشن داشته باشند.
مزایای چت زنده:
- پاسخ سریع: در چت زنده، پاسخ‌ها اغلب فوری هستند و مشتریان می‌توانند بدون هیچ‌گونه تأخیر به راه‌حل‌ها و اطلاعات مورد نیاز خود دست یابند.
- راحتی و دسترسی آسان: مشتریان می‌توانند به راحتی در هر زمان و از هر مکانی به چت زنده دسترسی داشته باشند و نیازی به انتظار طولانی یا تماس تلفنی ندارند.
- ارتباط چندگانه: در بسیاری از موارد، یک نماینده می‌تواند با چند مشتری به طور همزمان صحبت کند، که این باعث کاهش زمان انتظار می‌شود و امکان پشتیبانی بیشتر از مشتریان فراهم می‌شود.
- امکان ارسال پیوست و لینک: مشتریان می‌توانند به راحتی تصاویر، اسناد یا لینک‌ها را ارسال کنند تا مشکل خود را توضیح دهند، که این فرآیند را تسریع می‌کند.
چالش‌ها:
- ممکن است به زمان نیاز داشته باشد: چت زنده ممکن است برای مسائل پیچیده یا طولانی زمان کافی نباشد و نیاز به انتقال به یک کانال دیگر مانند تماس تلفنی یا ایمیل داشته باشد.
- عدم تعامل صوتی: در مقایسه با تماس تلفنی، چت زنده ممکن است در ارتباطات پیچیده که نیاز به توضیحات بیشتر دارند، محدودتر باشد.
- ایمیل: این روش بیشتر برای مسائل پیچیده و زمان‌بر مناسب است
ایمیل یک ابزار قدیمی اما همچنان مؤثر در پشتیبانی مشتری است. این روش معمولاً برای مسائلی مناسب است که نیاز به زمان بیشتری برای بررسی دارند و نیاز به توضیحات مفصل‌تری دارند.
مزایای استفاده از ایمیل برای پشتیبانی مشتری:
- پاسخ مفصل و شفاف: ایمیل به شما این امکان را می‌دهد که به طور دقیق و مفصل به درخواست‌های مشتری پاسخ دهید و اطلاعات مورد نیاز را به صورت کامل و مرتب ارسال کنید.
- ثبت و پیگیری: ایمیل‌ها به راحتی قابل پیگیری و ذخیره‌سازی هستند، که این امر برای مشتریان و شرکت‌ها کمک می‌کند تا سوابق مکالمات را نگهداری کنند.
- مسائل پیچیده: برای مسائل پیچیده یا درخواست‌هایی که نیاز به زمان برای بررسی دارند، ایمیل بهترین گزینه است زیرا امکان ارائه پاسخ‌های دقیق و مشروح را فراهم می‌آورد.
چالش‌ها:
- انتظار برای پاسخ: ایمیل به طور معمول یک روش ارتباطی غیر فوری است و مشتریان ممکن است مجبور شوند مدت زمانی را منتظر پاسخ بمانند که این ممکن است موجب نارضایتی شود.
- کمبود تعامل انسانی: برخی مشتریان ممکن است احساس کنند که ایمیل، ارتباط انسانی و شخصی‌سازی شده‌ای که در تماس تلفنی یا چت زنده وجود دارد، را ندارد.
- شبکه‌های اجتماعی: در دنیای امروز، استفاده از پلتفرم‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی دارد
امروزه شبکه‌های اجتماعی به یکی از مهم‌ترین کانال‌های پشتیبانی مشتری تبدیل شده‌اند. کسب‌وکارها می‌توانند از پلتفرم‌هایی مانند فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام و لینکدین برای برقراری ارتباط مستقیم و آنی با مشتریان خود استفاده کنند.
مزایای استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری:
- دسترس‌پذیری گسترده: شبکه‌های اجتماعی در دسترس طیف وسیعی از کاربران قرار دارند و به همین دلیل، مشتریان می‌توانند به راحتی از این کانال‌ها برای مطرح کردن سوالات و درخواست‌ها استفاده کنند.
- برندسازی و ایجاد ارتباط نزدیک‌تر: پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی نه تنها برای حل مشکلات مشتریان مفید است، بلکه باعث ایجاد یک ارتباط نزدیک و انسانی با برند می‌شود. کسب‌وکارها می‌توانند از این طریق، تصویر مثبتی از برند خود ایجاد کنند.
- بازخورد عمومی و سریع: پشتیبانی در شبکه‌های اجتماعی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بازخوردها و نظرات مشتریان را به صورت آنی دریافت کنند و به سرعت به آنها پاسخ دهند. این نوع تعامل به‌ویژه در مواقع بحرانی می‌تواند مؤثر واقع شود.
چالش‌ها:
- نیاز به پاسخگویی سریع: مشتریان معمولاً انتظار دارند که در شبکه‌های اجتماعی سریع‌ترین پاسخ‌ها را دریافت کنند. این فشار می‌تواند برای برندها سنگین باشد.
- ایجاد فضای عمومی برای مشکلات: زمانی که مشکلات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌شود، ممکن است دیگران نیز نظرات منفی خود را ابراز کنند که این می‌تواند تأثیر منفی بر تصویر برند بگذارد.
- سیستم تیکتینگ یکی از مهم‌ترین ابزارها در پشتیبانی مشتری است. این سیستم به ویژه در موقعیت‌هایی که مسائل پیچیده‌تر یا زمان‌بر وجود دارد، بسیار کارآمد است.
سیستم تیکتینگ در پشتیبانی مشتری چیست؟
سیستم تیکتینگ یک ابزار نرم‌افزاری است که به تیم‌های پشتیبانی این امکان را می‌دهد که درخواست‌های مشتریان را به صورت "تیکت" ثبت کنند. هر درخواست یا مشکل مشتری به یک تیکت تبدیل می‌شود که اطلاعات مربوط به آن درخواست را شامل می‌شود (مثلاً تاریخ، موضوع، وضعیت، اولویت و غیره). این سیستم امکان پیگیری و مدیریت دقیق مشکلات و درخواست‌ها را فراهم می‌آورد.
جایگاه سیستم تیکتینگ در پشتیبانی مشتری
سیستم تیکتینگ در پشتیبانی مشتری مزایای فراوانی دارد و در حال حاضر بسیاری از شرکت‌ها از آن برای بهبود فرآیندهای پشتیبانی خود استفاده می‌کنند. برخی از مزایای آن عبارتند از:
- مدیریت منظم درخواست‌ها و مشکلات:
سیستم تیکتینگ اجازه می‌دهد که تمامی درخواست‌ها به شکل سازمان‌یافته و مرتب ذخیره و پیگیری شوند. این سیستم به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا مشکل مشتریان را به راحتی شناسایی و مدیریت کنند و هیچ تیکتی از دست نرود.
- اولویت‌بندی درخواست‌ها:
این سیستم می‌تواند درخواست‌ها را بر اساس اولویت (مثلاً فوری، عادی، یا غیر فوری) مرتب کند. این ویژگی کمک می‌کند تا درخواست‌های فوری یا حساس سریع‌تر رسیدگی شوند، در حالی که درخواست‌های عادی زمان بیشتری برای پاسخ‌دهی دارند.
- پیگیری دقیق:
هر تیکت دارای شماره شناسایی مخصوص به خود است که امکان پیگیری دقیق‌تر درخواست‌ها و روند حل مشکلات را فراهم می‌کند. این ویژگی به ویژه در موارد پیچیده که نیاز به همکاری چندین بخش مختلف دارد، مفید است.
- پاسخ‌های اتوماتیک و خودکار:
در بسیاری از سیستم‌های تیکتینگ، امکان تنظیم پاسخ‌های خودکار برای درخواست‌های خاص وجود دارد. این ویژگی باعث می‌شود که حتی در ساعات غیراداری نیز مشتریان احساس کنند که به درخواست آنها توجه شده است.
- بررسی گزارش‌ها و تحلیل‌ها:
سیستم‌های تیکتینگ امکان بررسی گزارش‌های دقیق از وضعیت درخواست‌ها، زمان پاسخ‌دهی و عملکرد تیم پشتیبانی را فراهم می‌کنند. این داده‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا نقاط ضعف خود را شناسایی و فرآیندهای پشتیبانی را بهبود دهند.
- حفظ سوابق درخواست‌ها:
سوابق تمامی تعاملات با مشتریان از طریق تیکت‌ها ذخیره می‌شود. این موضوع کمک می‌کند تا در صورت نیاز به ارجاع مجدد، تمامی اطلاعات مربوط به مشکل قبلی و نحوه حل آن در دسترس باشد.
چرا به سیستم تیکتینگ کمتر توجه می‌شود؟
- تمرکز بر کانال‌های فوری: بسیاری از مقالات پشتیبانی مشتری، بیشتر به کانال‌های فوری مانند تلفن، چت زنده یا شبکه‌های اجتماعی تمرکز دارند. این کانال‌ها بیشتر در ارتباطات سریع و آنی کاربرد دارند و سیستم تیکتینگ معمولاً برای مسائل پیچیده‌تر یا درخواست‌هایی که زمان بیشتری برای بررسی و حل نیاز دارند، استفاده می‌شود.
- افزایش محبوبیت خودکارسازی: در دنیای امروز، بسیاری از کسب‌وکارها در حال انتقال به سیستم‌های اتوماتیک برای پردازش سریع‌تر درخواست‌ها هستند، مانند ربات‌های چت و پاسخ‌های خودکار. این باعث می‌شود که سیستم تیکتینگ ممکن است در مقالات عمومی به اندازه سایر روش‌های فوری مورد توجه قرار نگیرد.
- کمبود آگاهی از کاربرد گسترده: در برخی کسب‌وکارها، به ویژه کسب‌وکارهای کوچک، سیستم تیکتینگ ممکن است به اندازه کانال‌های ارتباطی دیگر شناخته شده نباشد و به همین دلیل ممکن است در مقالات عمومی مورد اشاره قرار نگیرد.
هر یک از این پنج روش (تلفن، چت زنده، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و تیکتینگ) مزایا و چالش‌های خاص خود را دارند. انتخاب کانال مناسب بستگی به نوع کسب‌وکار و نیازهای خاص مشتریان دارد. ترکیب این روش‌ها در یک استراتژی پشتیبانی جامع می‌تواند تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کرده و موجب افزایش رضایت و وفاداری آنها شود.
سیستم تیکتینگ نقش مهمی در بهبود کیفیت پشتیبانی مشتری ایفا می‌کند، به ویژه برای مسائلی که نیاز به زمان بیشتری برای حل دارند یا نیاز به پیگیری دقیق دارند. در حالی که سایر کانال‌های ارتباطی مانند تلفن و چت زنده برای مسائل فوری کاربرد دارند، سیستم تیکتینگ یک ابزار بسیار مفید برای پیگیری مسائل پیچیده، مدیریت اولویت‌ها و ارائه پاسخ‌های دقیق است.
